中国联通合肥马鞍山路营业厅设有8个台席，4个用户专区，25位营业人员人，现为全省最大的旗舰厅。该营业厅先后获得市级“青年文明号”、“全国暗访客户满意度第二”，并多次被授予“先进集体”、“优秀班组”等荣誉称号。在省分公司开展的2006年度电信行业满意度暗访调查中，马鞍山路旗舰营业厅与高出竞争对手12%，遥居电信服务满意水平领先地位。

提升满意度是根本

诚信服务是联通发展的生命线，是根本目的所在，马鞍山路营业厅要求营业人员做到：同样的客户，同样的服务；同样的心情，同样的态度。要争做“六个多一点”：同样的微笑，联通更真诚一点；同样的承诺，联通更可靠一点；同样的宣传，联通更可信一点；同样的消费，联通更合理一点；同样的竞争，联通更文明一点；同样的服务，联通更精细一点。

1、规范管理是关键

优质的服务离不开严格的规范管理和健全的监察制度。马鞍山路营业厅先后建立了以服务质量、业务受理量和班组管理三大内容为主体的综合考评体系，由中心主任定期深入检查，针对所发现的问题进行现场指导和解决。营业厅还聘请社会监督员并制作了客户调查表，在进行客户满意率测评中，今年客户满意率高达99%。

营业厅建立完善了奖惩制度，以增强客服人员的工作责任感，体现了“岗位靠竞聘、提拔靠业绩、奖励靠贡献”，“按劳分配、多劳多得，量质并重、注重质量，公平竞争、优胜劣汰”原则。该厅还专门成立了考核小组，以民主、公开、公平为准则，采用分级评定，员工互评等对照方式，定期、不定期检查。通过“服务之星”的评选进一步提高了服务人员的综合服务水平。对于工作表现突出的员工，营业厅经理在更衣柜中放一个卡片以示鼓励，卡片虽小，寄情很深，员工受到的肯定，工作更有激情，每位员工都为营业在发展献计献策。进而，在营业厅内形成了“比业务、比技能、比热情、比态度、比纪律”的你追我赶的工作气氛，促进了整体服务水平提升。

2、业务培训提人才

马鞍山路营业厅主要通过交流学习、案例分析、服务点评以及心得体会等多种形式，以加强客服工作人员的服务意识，提高服务质量水平。借助读书活动、专题考试以及培训班等教育方式，以不断提高员工们业务技能和综合水平。

在提高业务素质的同时，马鞍山路营业厅积极提高职工的政治觉悟和集体合作精神，定期召开职工代表大会，工会代表大会，党代会等，学习先进事迹和集体理论等。

3、树榜样，树形象

营业厅将服务意识强、在日常工作中起到骨干、带头作用优秀客服人员树为典型，号召全体员工以其为榜样，向其学习。去年某日，营业厅经理捡到一万元现金及时归还了失主；该厅受理员捡到一部价值昂贵的商务手机，紧急同失主取得了联系并归还了失主，像这样的事情还有很多很多，她们用自己的行动实践人生价值，体现了联通人文精神。

4、和谐共建，温馨享受

马鞍山路营业厅推出了“一台清服务”、“上门服务”以及“便民服务”等策略，深受广大客户的好评。为了加大业务体验，营业厅开设新业务演示区，如宽带上网、无线上网卡、宝视通、IP专线电话等及售后服务。

工作之余，营业厅开展形式多样的文体活动，丰富了员工的业余生活，增进了感情。在“职工之家”里，有大家各自带来的珍藏品，如玩具、书籍、花草等。大家相互交流生活工作体会，气氛融洽，和气一堂。

服务创新是动力

为更好的提高工作人员处理问题的能力，提高服务窗口整体水平，确保工作效率和工作流程的畅通，营业厅根据不同的工作重点和服务流程的差异化，制定并丰富了“ABC”方案，方案共分三类九种，每一方案包括营业厅岗位分布图、各岗位人员行为一览表，各人员工作安排及处理方式即做什么、怎么做等，并取得了以下效果：

1、受理效率提升

ABC方案的实行，使得用户等待办理业务的时长由原来的6分钟，降为3分钟以内，受理量由原业的98笔/台，提高至120笔/台，效率增长22.4%，日营业收入增长4%，满意度由原来的79%提至85%。

2、管理效果增倍

2006年8月份营业中心在原ABC方案的基础上进行了再次细化，将B类方案启动标准细化至每一天的营业受理，营业中心根据每天业务高峰期、正常受理期及业务空闲期对台席及受理员数进行合理设置，有效调配了营业中心的人力资源。