颍河西路营业厅地处阜阳市商业繁华地段，营业面积达800多平方米，现有员工15人，曾先后荣获阜阳市“青年文明号”、阜阳市“服务标兵单位”，2007年3月7日，颍河西路营业厅再获荣誉，被评为全国通信行业“巾帼文明示范岗”，这是安徽联通系统内唯一一家市分公司营业厅获此殊荣。荣誉的获得离不开上上下下的支持，更离不开营业厅员工的辛勤努力。

一、服务争先

（一）从细微处入手，营造良好的服务环境。营业厅本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则和“三多”理念，即多问一句、多看一眼、多查一遍，先后推出了“首问负责制”、“综合引导”和“一台清”等系列新服务举措，拉近与客户之间的距离，从立等客户的被动式服务转变为主动开放式服务，让客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了营业厅温馨的人性化服务。

（二）监督严格，确保兑现服务承诺。颍河西路营业厅向社会郑重做出服务承诺，推出“巾帼文明岗服务卡”并建立了长期有效的服务监督机制：一是在营业窗口实行末位淘汰制；二是不定期以征询函、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，每个月编发《服务质量通报》，充分运用负效应激励和正面激励措施，保证了服务质量的稳步提高；三是聘请数位社会各界人士担任行风监督员，定期召开座谈会，把评判权交给了广大用户；四是认真对待“神秘客户”发现的问题，认真整改，使服务水平更上层楼。

（三）设立“专岗”，“专室”，专项解决疑难问题按照“首问责任制”，。颍河西路营业厅在营业厅设有专职“疑难问题接待员”，配备了环境优雅的“客户接待室”，遇到客户有疑难问题或服务投诉类问题，“疑难问题接待员”会将客户请“客户接待室”进行跟踪解决，既融洽了气氛，又不影响营业前台其他用户办理业务。曾有一位客户，在解决了疑难问题后，给营业厅值班经理寄来了一封表扬信，她写到“……是您们急客户所急，细致、周到的服务，我的问题才得到了及时解决，我代表全家人向您们表示诚挚的谢意！我相信，联通的服务会因为有您们而更加精彩……”

二、队伍一流

（一）着力于思想道德教育，强化服务意识。营业厅把“心系用户，服务创优”作为加强员工职业道德建设的出发点和根本点，通过举办“营业厅业务知识竞赛”，“我与联通共同成长”等比赛活动，引导员工树立正确的世界观、价值观和人生观；通过开展“换位思考”、“面对挑剔的用户怎么办”等班组大讨论，鼓励员工主动思考“如何进一步方便用户办理业务”；通过组织参观学习其它优秀服务行业，让员工深化服务意识，自觉完成角色调整，把“心系用户，服务创优”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中。

（二）开展岗位练兵活动，提高业务技术水平。营业厅不但坚持长期进行业务培训，而且还注重培训的内容和质量，认真开展以“以老带新”、“你问我答”、“分享交流”、“温故知新”为形式的四类培训活动。在长期的培训中，营业员业务技能有了明显的提高，成为各项业务的能手。2005年12月，颍河西路营业厅在市公司组织的“企业文化演讲比赛中”获得了个人演讲比赛一等奖；2006年9月，营业厅获市公司岗位大练兵团体第一名及个人第一名。

（三）注重班组文化建设，树立良好的精神风貌。“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”。颍河西路营业厅在管理上坚持 “以一流的营业厅文化铸造一流的营业厅服务和一流的营业服务队伍”，结合“巾帼文明示范岗”内涵总结出适应营业团队“微笑之花”的服务文化。“微笑之花”文化不同于一般思想政治工作，也不同于物资激励手段，它强调价值观，将一点一滴的价值观融入员工思想行为。当你走进营业厅后台的长廊，精心设计“微笑之花”文化长廊上的“激情团队”，“群星璀璨”，“一起走过的日子”，“员工作品”和“员工格言”，会让您感受到充满激情和责任的企业文化。

三、效率夺冠

（一）健全规章制度，实行规范化管理。俗话说：不立规矩无以成方圆。颍河西路营业厅结合实际工作情况制定并完善一系列规章制度，先后出台并完善了《营业厅考核办法》、《投诉处理管理办法》、《服务明星评选制度》、《营业厅培训制度》、《营业场所突发事件应急预案》、《安全生产管理规范》、《首问负责制度》等管理办法。员工在日常工作中有章可循、严格自律，促进各项工作的落实。

（二）推行“每日点评”、“每周培训”制。多年来，颍河西路营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评”，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业中遇到的问题，进行整理、通报和学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。“每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站”，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。

（三）理顺业务流程，提高服务效率。颍河西路营业厅以方便用户为出发点，进一步简化业务受理流程。为真正落实“一台清”作业，缩短用户办理业务的时间。在营业厅显眼的位置张贴了业务受理时限牌，请广大用户进行监督，有效地提高了服务质量和办事效率。例如，缴费时限：30秒、发票打印时限：1分钟、业务变更时限：3分钟。

四、和谐创建

颍河西路营业厅班组提倡情感投资，开展“文明窗口服务千万家”的活动。为了解决病残、老人以及孕妇等一些行动不变的用户，营业窗口专门开设了“优先办理台”，并建立了特困户档案，由专人负责定期对其话费使用等情况进行追踪，上门为他们提供方便、快捷的优质服务。在开展扶贫济困活动中，颍河路营业厅营业员为困难群众捐款捐物，把爱心撒向社会弱势群体，充分展示了联通员工的精神风貌。

三尺柜台是颍河西路营业厅姑娘们的工作岗位，那上面有她们洒下的汗水，也有她们成长的足迹，在她们眼里，那不仅是为客户服务的方寸之地，更是掂量她们人生价值的秤杆。服务无止境，奉献无止境，创新无止境，颍河西路营业厅姑娘们，将用自己闪亮的青春，去开拓、去奋斗，把真情奉献给每一位需要帮助的人，把“巾帼文明岗”的牌子越擦越亮，为联通通信事业无悔地奉献出青春岁月！